我們都知道，現(xiàn)下的房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。

各家房企從之前的追求規(guī)?；涂熘苻D(zhuǎn)，到如今的提升產(chǎn)品力、銷(xiāo)售力和服務(wù)力，龍湖、華潤(rùn)、越秀等房企紛紛刷新了自己的交付體系，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)全周期的交付理念。

在此背景下，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)管控變得更加重要，曾經(jīng)在臺(tái)后的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)，在房企的重視和客戶(hù)的關(guān)注下逐步走向前臺(tái)。

下面我們就從行業(yè)視角來(lái)看看，客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和全周期的客戶(hù)風(fēng)控管理。（這篇文章因?yàn)槟承┨厥庠騽h除過(guò)，今天重新編輯分享給大家）

質(zhì)量、銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)類(lèi)群訴均分

群訴在未來(lái)成常態(tài)

我們先來(lái)看2023年行業(yè)發(fā)生的熱點(diǎn)客訴事件。

特此說(shuō)明，案例內(nèi)容獲取自互聯(lián)網(wǎng)，由于客戶(hù)維權(quán)投訴時(shí)只會(huì)挑對(duì)自己有利的部分，為單方面表述，內(nèi)容并非一定真實(shí)。但可以借此來(lái)了解客戶(hù)敏感點(diǎn)和常見(jiàn)的被用來(lái)炒作的瑕疵有哪些，在實(shí)際工作中就有則改之無(wú)則加勉。

下圖是2023年1-9月房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)群訴維權(quán)銷(xiāo)量占比，藍(lán)色柱是群訴數(shù)量，綠色線(xiàn)是群訴數(shù)量除以權(quán)益銷(xiāo)售額。后面有些房企數(shù)據(jù)為0，一是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)強(qiáng)，表現(xiàn)良好，二是企業(yè)暴雷，客戶(hù)期望低，新聞傳播賣(mài)點(diǎn)不足，因此群訴數(shù)量少。

前面的頭部房企因?yàn)殇N(xiāo)售體量大，所以群訴數(shù)量高是正?，F(xiàn)象。

從數(shù)據(jù)看，萬(wàn)科、招商蛇口、龍湖等房企表現(xiàn)較好。

從群訴組成看，質(zhì)量類(lèi)、設(shè)計(jì)類(lèi)和銷(xiāo)售類(lèi)這三類(lèi)群訴基本各占1/3，不像前幾年是質(zhì)量較多，銷(xiāo)售次之，設(shè)計(jì)第三。

今年這三分天下的數(shù)據(jù)，是在倒逼房企去更多關(guān)注質(zhì)量、人性化設(shè)計(jì)、是否虛假宣傳，促使房企成為六邊形戰(zhàn)士，各方面都要做好。

具體來(lái)看，質(zhì)量類(lèi)的客訴問(wèn)題集中在帶病交付、外立面、土建、滲漏這四個(gè)方面，尤其是帶病交付和外立面這兩項(xiàng)的客訴量，在今年明顯增多。

設(shè)計(jì)類(lèi)的高風(fēng)險(xiǎn)客訴問(wèn)題集中在設(shè)計(jì)缺陷、配置低、總平、“灰改”這四方面，其中設(shè)計(jì)缺陷和減配是投訴大頭。

銷(xiāo)售類(lèi)的客訴問(wèn)題集中在交付與效果圖不一致、不當(dāng)宣傳、周邊配套、不利因素、沙盤(pán)五個(gè)方面。比如對(duì)外宣傳是某某系，但在實(shí)際交付時(shí)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)卻存在較大偏差。

可以預(yù)見(jiàn)的是，群訴在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)將成為常態(tài)。主要有以下幾個(gè)原因：

一是企業(yè)端，降本增效、風(fēng)控體系不完善、客服投訴處理能力不足、工期運(yùn)營(yíng)節(jié)奏的持續(xù)優(yōu)化等；

二是市場(chǎng)端，房企為了賣(mài)得更好，在產(chǎn)品和服務(wù)上越來(lái)越卷，如果沒(méi)跟上，很有可能被維權(quán)；

三是業(yè)主端，現(xiàn)在業(yè)主維權(quán)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越多，而若遇到同行、裝修機(jī)構(gòu)、政府人員等這些人維權(quán)，他們的專(zhuān)業(yè)度和動(dòng)力都遠(yuǎn)超普通業(yè)主；

四是政府端，現(xiàn)在政府強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核，去年起，一些城市的客戶(hù)維權(quán)激增，政府引入了12345滿(mǎn)意度考核和國(guó)家信訪(fǎng)滿(mǎn)意度考核指標(biāo)，考核墊底的部門(mén)會(huì)被問(wèn)責(zé)；

五是媒體端，媒體端可能會(huì)導(dǎo)致輿情的影響裂變，媒體可能會(huì)推波助瀾。

不要低估客戶(hù)的智慧和他們?yōu)樽约籂?zhēng)取權(quán)利的決心，任何僥幸心理和投機(jī)取巧的行為，在事后可能會(huì)付出十倍百倍的代價(jià)，如企業(yè)投入增加、品牌名譽(yù)受損，銷(xiāo)售計(jì)劃打亂，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降等。戳這里，了解智慧客服，助房企提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

萬(wàn)科、龍湖、招商

客訴風(fēng)控的重要性不言而喻，接下來(lái)看看標(biāo)桿房企是如何管理客訴風(fēng)險(xiǎn)的。

萬(wàn)科的風(fēng)控體系源于6+2步法，經(jīng)過(guò)提煉后，從設(shè)計(jì)階段、銷(xiāo)售階段、施工階段和交付階段對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。因?yàn)槿f(wàn)科的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，所以在設(shè)計(jì)階段需要做的工作相對(duì)不多，重點(diǎn)在銷(xiāo)售和交付階段。

銷(xiāo)售階段從產(chǎn)品手冊(cè)到項(xiàng)目信息交底、銷(xiāo)售資料審核、模型審查以及不利因素等方面，萬(wàn)科在這方面做得非常好。在交付階段，萬(wàn)科在開(kāi)放前的風(fēng)險(xiǎn)檢查和交付后的維修等方面都非常強(qiáng)。

圖：萬(wàn)科系項(xiàng)目全生命周期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系

龍湖因?yàn)楫a(chǎn)品定位偏向中高端，所以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化難度更高，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化完全解決。所以龍湖的風(fēng)險(xiǎn)控制是通過(guò)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)和運(yùn)營(yíng)停止點(diǎn)的方式管控的。

龍湖認(rèn)為項(xiàng)目早期風(fēng)險(xiǎn)較大，控制好早期風(fēng)險(xiǎn)就可以控制80%的風(fēng)險(xiǎn)，過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)逐漸降低。所以龍湖非?？粗亻_(kāi)盤(pán)前的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，大約在拿地后的一個(gè)月開(kāi)定位會(huì)，拿地后60天開(kāi)一階段啟動(dòng)會(huì)，再隔一個(gè)月開(kāi)二階段啟動(dòng)會(huì)，做方案深化和施工圖評(píng)審。

招商的風(fēng)控體系稱(chēng)為161風(fēng)控體系，將各個(gè)職能拉通，形成了1套6個(gè)節(jié)點(diǎn)，分為運(yùn)營(yíng)定位會(huì)、開(kāi)盤(pán)前中期停止點(diǎn)、交房啟動(dòng)會(huì)和交付前準(zhǔn)備等幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的各個(gè)職能工作都進(jìn)行了明確約定。

借助明源云系統(tǒng)，將風(fēng)控要點(diǎn)植入到系統(tǒng)中，并為每個(gè)責(zé)任職能派單，每個(gè)職能點(diǎn)排查風(fēng)險(xiǎn)，保證整條線(xiàn)的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)考核牽引，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)整改問(wèn)題，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。戳這里，了解智慧客服

在此過(guò)程中，最重要的是體系是否能拉通和執(zhí)行，在業(yè)務(wù)端夯實(shí)風(fēng)控體系，如果體系不完整，各個(gè)職能就無(wú)法落地。

關(guān)于客戶(hù)端風(fēng)控，一些行業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐值得學(xué)習(xí)借鑒。

第一點(diǎn)是反交底機(jī)制。各個(gè)職能需要向營(yíng)銷(xiāo)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，講述完畢后，讓營(yíng)銷(xiāo)再向各個(gè)職能講解一遍，稱(chēng)為反交底，以確保營(yíng)銷(xiāo)收到的信息和他們理解的信息準(zhǔn)確。

第二點(diǎn)是用平面圖將公共部位做特別展示。特別將一層平面圖公示，這樣可以規(guī)避后期對(duì)于歸家通道、入戶(hù)大堂等的一些糾紛。對(duì)于非標(biāo)戶(hù)型、外立面等除了文字說(shuō)明外，再做一些圖形化的提示，圖形化提示能讓業(yè)主有更直觀清晰的認(rèn)知，并通過(guò)紙質(zhì)和書(shū)面形式告知業(yè)主。

另外，對(duì)于售樓處非現(xiàn)狀交付，后期作為入園通道、單元入戶(hù)大堂、物業(yè)用房、社區(qū)用房等的，需要用平面圖進(jìn)行功能分區(qū)展示。

第三點(diǎn)是樣板間的提示標(biāo)準(zhǔn)化。許多房企不同項(xiàng)目的樣板間提示，在形式和內(nèi)容上都不一樣，許多讓客戶(hù)看不清楚，這無(wú)疑會(huì)埋下客訴的風(fēng)險(xiǎn)。

龍湖將樣板間提示標(biāo)準(zhǔn)化，比如入戶(hù)門(mén)口的戶(hù)型牌應(yīng)該寫(xiě)明名稱(chēng)、簡(jiǎn)介、平面圖、配置標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖，戶(hù)內(nèi)房間需要貼多大的字體，字體大小和顏色等都已約定好。在風(fēng)險(xiǎn)較大的地方，需要單獨(dú)貼牌說(shuō)明。

第四點(diǎn)是產(chǎn)品還原度亮燈機(jī)制。有些項(xiàng)目的業(yè)主經(jīng)常拿著銷(xiāo)售單頁(yè)和樣板間的照片與大區(qū)進(jìn)行對(duì)比，所以我們需要定期對(duì)產(chǎn)品還原度進(jìn)行評(píng)估，需要定期對(duì)產(chǎn)品還原度進(jìn)行打分，分?jǐn)?shù)分為紅黃綠三個(gè)等級(jí)，并及時(shí)采取措施。

以客戶(hù)視角做飛檢

最后和大家討論，針對(duì)目前交房維權(quán)頻發(fā)的情況，行業(yè)交付風(fēng)險(xiǎn)的管控方式存在哪些問(wèn)題，主要堵點(diǎn)在哪里以及如何應(yīng)對(duì)？

房企交付風(fēng)險(xiǎn)有三個(gè)堵點(diǎn)和一個(gè)挑戰(zhàn)。

第一堵點(diǎn)，制度標(biāo)準(zhǔn)工具不完善。沒(méi)有要硬性求一線(xiàn)人員告知樣板間公示和差異提示。一些新手可能沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不了解風(fēng)險(xiǎn)提示的重要性，或者公示位置隱蔽，業(yè)主看不到。結(jié)果就是風(fēng)險(xiǎn)提示不到位，為以后客訴留下隱患。

第二堵點(diǎn)，客關(guān)人員不專(zhuān)業(yè)。許多小伙伴們看不懂施工圖，不熟悉客戶(hù)的敏感，或只接觸過(guò)自己處理過(guò)的投訴，對(duì)沒(méi)經(jīng)手的客訴情況都不關(guān)注不了解。如果這些不懂，對(duì)市場(chǎng)關(guān)注不夠，在做產(chǎn)品施工圖審圖、方案評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)的時(shí)候，就提不出專(zhuān)業(yè)的觀點(diǎn)。

第三堵點(diǎn)，其他職能不配合。之前說(shuō)到，做好客訴風(fēng)控最重要的是體系的拉通和執(zhí)行，然而許多項(xiàng)目的現(xiàn)狀是，客關(guān)提出問(wèn)題，其他職能卻不配合處理。

另一個(gè)挑戰(zhàn)是，抽查式的風(fēng)控和掃描式的找茬。房企的風(fēng)控只能做到抽查式，不可能每個(gè)房間每平米都去看，而客戶(hù)是成百上千人，掃描式的找茬，并且可能是為了找茬而找茬。所以這樣的懸殊是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。

應(yīng)對(duì)這三個(gè)堵點(diǎn)和一個(gè)挑戰(zhàn)，我提煉出一個(gè)方案，從項(xiàng)目上管控風(fēng)險(xiǎn)，即專(zhuān)業(yè)化風(fēng)控與風(fēng)控輿情聯(lián)動(dòng)的一戶(hù)一驗(yàn)，以及客戶(hù)危機(jī)主動(dòng)管理，在平臺(tái)上建立完美交付的評(píng)價(jià)體系。

專(zhuān)業(yè)化風(fēng)控，指的是要有專(zhuān)業(yè)的人員，能夠進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)迭代、工程、成本和設(shè)計(jì)等的體系拉通。能看懂圖紙，了解現(xiàn)場(chǎng)施工的工序進(jìn)度，持續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題、推動(dòng)問(wèn)題，并且能夠預(yù)警異常。

在第一部分說(shuō)到，現(xiàn)在的客訴問(wèn)題已經(jīng)不局限于傳統(tǒng)的墻地頂、空鼓開(kāi)裂、室內(nèi)門(mén)窗、空間尺寸、入戶(hù)門(mén)等這些問(wèn)題，我們必須逐戶(hù)查看是否存在貨物不對(duì)板、合同不符、違反設(shè)計(jì)規(guī)范等，及時(shí)掌握業(yè)主群、互聯(lián)網(wǎng)討論的客戶(hù)敏感點(diǎn)，并與輿情拉通。

另外，要區(qū)分業(yè)主中的VIP和意見(jiàn)領(lǐng)袖，在交付和集中檢驗(yàn)時(shí)，要派遣溝通能力最強(qiáng)、最專(zhuān)業(yè)的人員去對(duì)接。交付后，對(duì)VIP和意見(jiàn)領(lǐng)袖，需要區(qū)別于普通業(yè)主，著重跟進(jìn)。

建立有效的評(píng)價(jià)體系。我們可以參考工程飛檢分析，為什么許多房企的工程飛檢分?jǐn)?shù)很高，但交付時(shí)客戶(hù)維權(quán)非常多，因?yàn)樗且越ㄔO(shè)規(guī)范視角來(lái)檢查的，而不是客戶(hù)視角。

房企在進(jìn)行工程飛檢時(shí)熟悉邏輯，我們只需替換為客戶(hù)視角，將其轉(zhuǎn)化為客戶(hù)維度的指標(biāo)，就能推動(dòng)客關(guān)風(fēng)控、維修服務(wù)和交付動(dòng)作得到評(píng)價(jià)。這樣可以更精確合同、說(shuō)辭、物料、承諾兌現(xiàn)以及維修指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客觀分解。

這件事適宜項(xiàng)目總?cè)ネ苿?dòng)和考核，推動(dòng)力會(huì)比其他職能強(qiáng)很多。評(píng)價(jià)體系需要考核各個(gè)職能，只有項(xiàng)目總?cè)タ己说轿涣?，?biāo)準(zhǔn)才能落地。這樣集團(tuán)的客關(guān)可以借助這個(gè)數(shù)據(jù)，作為抓手，去評(píng)價(jià)各個(gè)城市公司和項(xiàng)目公司的風(fēng)控情況。（本文根據(jù)公眾號(hào)《單說(shuō)客關(guān)》主理人、前龍湖客戶(hù)關(guān)系總監(jiān)、德加百利（天津）科技發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)人徐宗宣的直播分享整理而成，與大家分享了更多溝通交流、投稿，可添加微信lion202103）

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